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辽中区政务服务中心窗口服务人员行业规范

发布时间:2023-08-31 来源:区政务服务中心


为规范区政务服务中心(以下简称“中心”)工作人员的服务和行为,展示公务人员的良好形象,制定本规范。

第一条仪表形象方面

(一)衣着整洁,按要求统一着装、佩戴胸牌上岗。

(二)坐姿端庄,站姿优雅,在服务对象面前不能做出任何不礼貌的举动。

第二条服务态度方面

(一)服务对象来中心办事,应热情接待,严禁出现“门难进、脸难看”的不良工作作风。

(二)对待服务对象的咨询(包括来访、来电咨询等),要按照首问负责制和一次性告知制的要求,耐心倾听,全面细致地解答清楚,做到耐心热情、百问不厌,不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

(三)接待服务对象时要主动热情、态度和蔼,做到“三声”、“五个一样”,即:来有迎声,问有答声,走有送声;受理、咨询一样热情,生人、熟人一样和气,干部、群众一样尊重,忙时、闲时一样耐心,来早、来晚一样接待。

(四)接听电话要及时,如电话响时正接待其他服务对象,应跟服务对象说声“对不起”,然后接听电话;在有服务对象等待的情况下,接听电话时应尽量缩短谈话时间;如事情在短时间内说不完,应安排随后再回复。

(五)当工作中出现问题或差错时,应查明原因,及时解决。如责任在服务对象,应耐心解释;如责任在自己,应主动向服务对象道歉,并及时纠正。

(六)对服务对象提出的批评或建议应虚心接受,有则改之,无则加勉,积极完善、整改,使服务对象满意。

第三条文明用语方面

(一)工作中应使用普通话,做到语气亲切,语速适中,表达清晰,“请”字当头。

(二)接听电话首先说“您好”;中断电话前,应先征得对方同意。

(三)接待服务对象时,应说“您好,请问办理什么业务”;遇到本人无法回答的问题时,应说“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”;遇到不是本窗口办理的事项时,应说“对不起,请您找××窗口办理”,并指明该窗口的准确位置。

(四)为服务对象办理业务和提供服务时,应说“请稍候,我马上为您办理”;遇到资料不齐全时,应说“对不起,您还缺少××材料,请补齐再来办理”。

(五)服务对象办妥业务离开时,应说“再见”或“请您慢走”。

(六)当服务对象提出合理的意见或建议时,应说“谢谢您提出的宝贵意见,我们一定及时改正”。

(七)工作中禁止使用“不知道、我不管、少啰嗦”等有伤感情、激化矛盾的语言。

第四条 工作纪律方面

(一)严格遵守中心制定的各项规章制度,在工作岗位上应做到“九不”,即:不吸烟、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不扎堆聊天、不传播流言蜚语、不看与业务无关的书刊、不上网聊天、玩游戏、炒股或看电影等。

(二)严格遵守中心的考勤制度,按时上下班,不迟到、不早退,不擅离工作岗位。

(三)禁止中午饮酒,不接受服务对象的宴请或馈赠。

(四)自觉执行有关法律法规,依法执政,严格办事程序,不得擅自主张,各行其是。

(五)严格按照时限要求办理相关业务事项。

(六)坚持原则,秉公办事,廉洁勤政,优质服务,树立窗口的良好形象。不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要,不准损坏中心信誉和政府形象。

第五条 本规范由区政务服务中心负责解释。

                  辽中区政务服务中心

                  2023年8月15日